БУДУЩЕЕ, КОТОРОЕ НАСТУПАЕТ УЖЕ СЕГОДНЯ

В конце года компании подводят итоги. Мы побывали на встрече руководства Поволжского банка ПАО Сбербанк с журналистами и готовы рассказать, чем закончился год и чего ждать клиентам в будущем.

Ипотека, офисы, онлайн

Пресс-конференция началась с озвучивания результатов деятельности банка за год, выводов и серьезных цифр. Но оставим их финансовым аналитикам. Ведь за большими цифрами лежат привычки и предпочтения миллионов человек, и нам гораздо важнее узнать, какие тенденции в поведении клиентов отмечают в банке и какие выводы из этого делаются.

Председатель Поволжского банка Владимир Ситнов рассказал, что сейчас большая часть расчетов ушла в интернет. Так, через «Сбербанк Онлайн» проходит 52% всех платежей, треть клиентов покупают и продают валюту, а 19% здесь же открывают вклады. Это означает, что многие нечасто посещают офис банка, предпочитая все операции совершать удаленно.

И, несмотря на это, клиентопоток в офисах… растет, причем в среднем на 5% в месяц! Но теперь люди приходят в банк, чтобы получить другие услуги (взять кредит, оформить страховку, сформировать индивидуальный пенсионный план и т.д.). Очевидно, что это совершенно другие операции, следовательно, и обслуживание должно быть иным.

Сейчас Сбербанк ищет новый формат офисов. К примеру, в Саратове открыли полностью безналичный офис — все операции совершаются исключительно с картами. Наличные в этом офисе есть только в банкомате.

В Самаре появилось сразу два необычных офиса. На проспекте Металлургов, 67 в помещениях привычный зеленый цвет сменился на легкий бирюзовый. А вот автоофис уникален для Сбербанка в целом. Он расположился не перекрестке Киевской и Тухачевского и рассчитан на водителей. То есть можно не выходить из машины и снять деньги с карточки или внести их, получить другие услуги. Кстати, специально для этого филиала были модернизированы банкоматы, которые наиболее удобны именно для операций из окна машины или с седла велосипеда. Ещё в автоофисе можно пропылесосить машину и подкачать колеса.

Заместитель председателя Светлана Арнаутова уделила много внимания изменениям в ипотечном кредитовании. И это не только рекордное снижение процентных ставок, которое привело к взрывному росту ипотеки в этом году.

Сервис «Электронная регистрация». Суть проста — документы на регистрацию жилья подаются в электронном виде, не надо посещать Росреестр и МФЦ. Подписание документов в итоге занимает всего пять дней.

Сохранить свои деньги при покупке квартиры помогает услуга «Безопасные расчеты». В этом случае деньги за квартиру поступают на счет продавца только после регистрации сделки. Если что-то пошло не так, то средства возвращаются покупателю. В этом процессе человек не участвует, всё автоматизировано.

Третий полезный сервис — «Правовая экспертиза». Это проверка юридической чистоты квартиры.

Руководство банка отметило, что в следующем году приоритетами останутся интересы клиентов и развитие цифровых каналов обслуживания. Иными словами должно появиться больше услуг, за которыми не нужно будет ходить в офис банка.

Бизнес, кредиты, Тольятти

Заместитель председателя Поволжского банка Сергей Тютин рассказал о предложениях для предпринимателей. В первую очередь это пакет «Легкий старт», с которым начинать бизнес стало проще. Не надо платить за ведение и открытие счета, бесплатная бизнес-карта и перечисления на счета в Сбербанке без комиссий. Услуга запущена в сентябре и ею в Поволжском банке воспользовалось уже восемь тысяч человек.

Другое важное новшество – перевод клиентов на электронный документооборот. Это быстро, удобно и, что также немаловажно, экологично. В планах банка в следующем году запустить кредитный конструктор, сервис онлайн-оценки недвижимости. Первый сервис поможет настроить кредит «под себя», а второй не только оценит адекватность стоимости объекта, но и проанализирует, насколько активны покупатели именно в этом месте.

В этом году в Тольятти начал работать Центр корпоративных решений – огромный колл-центр на 700 человек, который решает вопросы бизнеса и консультировать клиентов.

В ходе пресс-конференции неоднократно звучали слова «нейросеть», «автоматизация» и прочее. Кажется, будто банк собирается отказаться от человека и переложить всю работу на машину. Но это не так. Например, у банка есть система, которая анализирует основные операции бизнесмена и на этой основе дает предложение, какой услуги не хватает для большего удобства работы. Эту информацию получает менеджер и в итоге едет продавать клиенту нужную услугу.

В итоге складывается интересная картина, похожая на фантастический фильм.

Экосистема, роботы, люди

Пресс-конференция продлилась почти два часа, и за это время было мало разговоров о деньгах. Банкиры подводили итоги, но в большей степени рассказывали о новых технологиях, которые уже работают или начнут внедряться совсем скоро. Можно выделить три направления.

1. Человек для человека

По словам Владимира Ситнова, сейчас идет процесс передачи повторяющихся рутинных операций от человека к машине. Робот меньше ошибается и работает круглосуточно. В следующем году банк Поволжский банк планирует провести 159 проектов с использованием искусственного интеллекта.
Но человек остается важной составляющей работы, поскольку именно сотрудники общаются с клиентом и помогают ему выбрать продукт. И теперь у менеджера будет больше времени для клиента. Иными словами, машинный интеллект нужен только в  связке с человеческой эмпатией.

2. Экосистема

Владельцы «яблочной» техники с этим знакомы давно – все устройства так или иначе связаны друг с другом и могут обмениваться данными. В масштабах банка это выглядит куда более сложно и внушающее. Один из главных тезисов, который прозвучал на конференции, выглядит так: банк перестает быть только финансовой структурой, потому что его задача — сделать жизнь человека максимально удобной. А потребности человека куда шире финансовых. Так, Сбербанк развивает сервис DocDoc, с помощью которого можно найти подходящего врача, сравнить его с другими, прочитать отзывы и записаться на прием. С принятием закона о телемедицине возможностей в DocDoc станет намного больше. В северной столице уже тестируется сотовая связь от Сбербанка. Клиенты все чаще выбирают страховки от дочерних компаний Сбербанка. Все это достаточно далеко от кредитов и вкладов, но это будущее, в которое вступают крупные игроки рынка по всему миру.

3. Больше пластика, меньше бумаги

Банк не отказывается от работы с наличными, но будет проводить большую работу для увеличения количества безналичных платежей. Уже сегодня в Волгограде и Ульяновске можно оплатить проезд в общественном транспорте не только банковской картой, но и любым устройством, поддерживающим бесконтактные платежи. Стремительное развитие эквайринга позволяет говорить о скором появлении безналичных городов, где большая часть операций будет происходить без использования наличных денег.

Будущее, которое видит Сбербанк, кажется фантастическим только на первый взгляд. В 2018 году оно незаметно наступит для всех его клиентов.

Партнерский материал

Следите за нашими публикациями в Telegram на канале «Другой город», ВКонтакте и Facebook